お客様の心を掴んだ理由とは　～FISBAへの勝利～

事例を通してノウハウの共有と営業プロセスの可視化を目指す「ベストプラクティス」。

第35回目は大阪営業所の三牧さんと大阪ショールームの岡本さんにお話を伺いました。営業とショールームの連携によって、大成功を納められた物件をご紹介します。ぜひ最後までご覧ください。

＊加工指示書はこちら（社外秘）

― 物件の概要についてお聞かせいただけますか？

三牧）（以下、三）10年前のご新築時に大和ハウス経由でRUBELLIの生地を納品したお施主様が、カーテンの掛け替えをご検討され、大阪ショールームにご来場。ショールームの岡本さんに対応していただきましたが、その時点では、購入先が決まっていないとのことで百貨店をご紹介しました。その後、大丸心斎橋店の施工を担当しているアスワンの担当者からの依頼で、現場でのプレゼンテーションやショールームでの打合せの回数を重ね、最終的に納品まで対応させていただいた物件となります。

― 納品された商品をお知らせください。

三）お施主様はクリニックを経営されており、ご自宅兼クリニックの6階建てビルの2フロアの掛け替えを希望されていました。LDでは、カーテン6窓分とバランス5か所にRUBELLIのBarry Lyndon（30359-06）を、レースはフルール1をご採用いただきました。その他にも、寝室や書斎、家事室など、各部屋にエイプリルやライン2、カスケード、リリアンシアーなどを納品。特に、LDにご採用いただいたBarry Lyndonを気に入ってくださり、クッションカバーを4個（30359-04：1個、30359-06：2個、30359-09：3個）追加でご発注いただきました。

― 具体的にはどのようなプロセスで進んでいったのでしょうか？ご紹介する時には何をお見せしましたか？

岡本）（以下、岡）初回来場時に、お部屋の様子が分かる写真と図面を見せていただいたところ、現在LDに掛けられているドレープがRUBELLIの廃番品であることが分かりました。ご要望をお伺いすると、「とにかく派手なもの、これまでとはイメージを変えたい」とのことで、予算は考慮せず、部屋の雰囲気に合うものをご提案。具体的には、ゴールドや赤など、鮮やかな色の生地をご紹介しました。ただ、この日はお施主様のお時間も限られていたので、他の生地についてもご検討いただくために、次回の来場予約をお願いして終了となりました。

ストレートバランスのようす

三）その後、アスワンの担当者より、「現場での打ち合わせ（バランスやスタイルについて）に参加して欲しい」と依頼が入り、初回来場時に岡本さんがご提案した生地や、候補として数点選んだ生地のハンガーサンプル、見本帳を持って現地に向かいました。
現場にはFISBAの営業担当も同席され、2社によるプレゼンテーションを実施。この打ち合わせでは決定には至りませんでしたが、実際に家具の配置や部屋の雰囲気などを確認できたことで、空間に合った生地のイメージがより湧きやすくなりました。また、お客様が希望されていたスタイルについて、具体的な見え方などをその場でご説明できたことも、次回の提案に繋がる有意義な時間となりました。

岡）現場プレゼンテーションをへて三牧さんがお見積書を提出したところ、お施主様から予算オーバーとのことで減額案を希望され、再度ショールームにご来場いただくことになりました。今回の接客では、初回に担当した私と三牧さんの2人で対応します。お施主様は当初、「派手で豪華なもの」を希望されていましたが、実際のお部屋の雰囲気やフェミニンで上品な服装の様子から、もしかすると「エレガントで可愛らしいテイストを好まれているのではないか」と思い、今までとは異なる切り口の生地をご提案。すると、お施主様のイメージにぴったりとハマったご様子でした。ショールームに展示しているバランスを使いながら、スタイルのイメージも固めていただき、無事受注へと至りました。

バランスが入り組んだコーナー部分

― 納品現場には岡本さんも同行されたそうですね。ショールームの岡本さんが同行したことで、どのようなメリットがありましたか？

三）お施主様に安心感を与えることが出来たと思います。営業とショールームスタッフが納品現場に行くことで、お互いの得意分野を活かすことができ、提案力や対応力も増すと感じました。特に、今回の納品現場では、私が施工に付きっ切りになってしまうため、岡本さんにはお施主様とのコミュニケーションを積極的に取っていただきました。すでに、お施主様からの信頼を得ていた岡本さんが現場にいたことで、お施主様の不安も解消できたと思います。毎回とはいかないまでも、特別な案件にはぜひ同行していただき、現場の状況を共有できれば、よりお施主様に寄り添ったご対応ができると感じました。

岡）ショールームでハンガーサンプルや見本帳を使って提案したものが、実際に形になって納められた現場を見た時は本当に感動しました。さらに、施工の様子や一日の流れを知ることができたため、今後の提案時にも大いに役立つと感じました。

カルテットフリンジでより可愛いらしく、ゴージャスさを演出している

― 納品後、お客様との関係に変化はありましたか？また、お客様からいただいた声をお聞かせください。

三）納品時にアスワンが慣れていない部分をサポートできたことで、アスワンの担当者からの信頼を獲得できたと思います。担当者からは「良い物件があればぜひ一緒に提案に来てほしい」というお言葉をいただき、高額物件のご依頼も立て続けにいただくようになりました。

岡）お施主様から「とても可愛い！」と大変ご満足いただき、感謝の言葉も頂戴しました。また、納品時にドレープで使用したBarry Lyndonの他の色番で、クッションカバーを追加ご発注いただくことも出来ました。三牧さんと連携し、お客様の理想の空間に寄り添ったご提案ができたことが、今回の結果に繋がったのだと思います。

― 今回の物件を対応してみて、ご自身に変化はありましたか？

岡）今までは、お客様へのヒアリングに基づいて生地を提案していましたが、今回の経験を通して、お客様の身に着けているものなどから、その方の本当の好みやライフスタイルを読み解くことの重要性を認識しました。初回来場時、ご希望のテイストの生地をご覧いただいてもお客様の反応は今ひとつで、本当に求めているものを掴みかねていました。しかし、お客様との会話やお召し物、持ち物などから得られる情報も大切だと気づき、丁寧にヒアリングを重ねる中で、お客様の潜在的なニーズを導き出すことができました。言葉だけでなく、雰囲気から真の好みを理解することの重要性を学んだ、貴重な経験となりました。

LDのようす（ドレープ：Barry Lyndon 30359-06　レース：フルール1）

―皆へのメッセージをお願いします。

三）今回のお施主様はFISBAとMANASの2社でご検討いただき、最終的にはMANASを選んでくださいました。もちろん、元々掛けられていたドレープがRUBELLIの生地だったことから、採用いただけるパーセントは高かったのかもしれませんが、岡本さんが本当の好みを的確に導き出したこと、そしてどのスタッフもお客様に寄り添った丁寧な対応を心がけたことで、お客様からの信頼を得ることができ、最終的に受注まで繋がったのだと思います。また、この成功体験を得意先と共有できたことで、その後の案件にも繋がった良い例となりました。

岡）今回のお客様を通して、営業とショールームスタッフとの役割について深く考える機会になりました。また、お客様の中でまだ眠っている自分では気づいていない好みや理想を汲み取ることが重要だと知りました。なかなか現場に行く機会もないため、三牧さんに同行させていただいたことで、三牧さんに対するお客様からの信頼や、自分にはない知識・対応力を近くで体感することができました。難しいかとは思いますが、今後ショールームで自分が提案したものがどのようにお客様の元に届くのか、立ち会える機会が他のスタッフにもあれば良いなと思います。大阪営業所のメンバーと協力し、足りない部分は補い合いながら、お客様に価値のある提案ができるよう努めていきます！