感動を与えるエンターテイナー

事例を通してノウハウの共有と営業プロセスの可視化を目指す「ベストプラクティス」。

第22回は営業1部の水野さんにお話を伺いました。長年の営業経験から得られた気づきや、営業活動に対する熱い想いなど、興味深い内容が盛りだくさん。ぜひ最後までご覧ください。

― 水野さんは普段どのような営業活動をされているのですか？

水野）（以下、水）特販営業として、新規や遠方のお客様、マンション販売会（地方）などを担当しています。入社当初は床工事に携わり、その後、新規顧客やマーケットに力を入れ、大手住宅メーカーやマンション販売会を開拓しました。月日が経つにつれ、既存のお客様の中でMANASは、無くてはならない存在に変化していきました。

これは、MANASのスタッフが皆お客様一人ひとりにしっかりと向き合ってきたからこそ、このような信頼関係を築いてこられたのだと思います。しかし、その一方で、既存のお客様の対応に追われ、新規のお客様に十分な対応が出来ていないと日々感じていて、特販営業として裏方的な役割にシフトさせていただくことになりました。

2014年に開催された『Time 展示会』での様子

― 今回の物件で対応されたYAファブリックと水野さんとの関係について、お聞かせいただけますか？

水）YAファブリック（以下、YA）は、主にマンションのオプション販売会を主体としており、現在は営業1部の杉本（江）さんが担当されています。私が担当しているのは、オプション販売会以外の自社物件やご親族の物件などがメインとなります。

今回の物件は、YAの青木さん（以下、青木さん）が住宅メーカーに勤めていた頃に担当されたお施主様のシェードメンテナンスのご依頼でした。購入場所や施工業者は不明でしたが、シェードにはMANASのタグが付いていたため、急遽メンテナンスにお伺いすることに。シェードは無事に直りましたが、青木さんとお施主様との会話が弾み、結果的にご自宅全室のカーテンを新しくすることになりました。

個人邸 イチゴドロボウ
＊施工事例はこちら

― YAファブリックの青木さんから依頼が来たとき、水野さんはどのように感じましたか？

水）私が直接関わった物件ではなく、メンテナンスの依頼のため、正直、受注まで繋がる物件だとは思いませんでした。ただ、青木さんとは付き合いが長く、今のアトリエは江の島にあるので、夏には花火大会に出かけるほどプライベートでも仲が良い関係です。

今回の物件はそういった情の部分から引き受けたところもありましたが、私はどんな物件内容であれ、常に損得勘定で判断することなく、自分がされて嬉しいことは相手にも同じことを実行するように動いています。

― お客様との関係性はどのように築かれているのでしょうか？

水）関係構築のステップとして、まずはMANASの社名を覚えていただきます。次に、担当者として顔と名前を覚えてもらい、オフィスへ顔を出すことで声をかけてもらえるような関係になりましょう。意外にも、この段階になるまでが一番大変かもしれません。お客様から声をかけてくださるようになったら、仕事の話につなげます。仕事においてはスピード感が大事。レスポンスが早くて嫌がる方はいないので、期日前への提出は欠かさないようにしています。

そして、仕事以外で家族のことなどプライベートな話をする関係になると、縁は切れないです。ただ、この段階まで進めるお客様は全体の3割ほど。ビジネスの関係で割り切りたいと思う方もいらっしゃるので、そこを見極める力も営業には必要だと思います。

オンラインが普及している便利な時代だからこそ、人間同士のつながりを大切にするお客様が増えていると感じますね。

2014年に開催された『Time 展示会』での様子

― メンテナンスの際に、意識するポイントはありますか？

水）まずは誠意をもって対応することです。メンテナンスで伺う際には営業活動は控え、欲は出さないようにします。今回の物件についても、私からご提案したわけではなく、青木さんとお施主様の会話が弾んだところに、たまたま持ち合わせていたカタログでご紹介したところ、ショールームまでご来場いただけることになり、全室のカーテンを交換するまでに至りました。もしかしたらチャンスがあるかも…くらいのマインドで伺い、クレームにしっかりと向き合う姿勢をお見せすることが大切だと思います。

― 後輩が同様の状況に直面した場合、どのようなアドバイスを送りますか？

水）クレームを受けたら、まずはその人の話を最後までしっかりと聞くようにしてください。お客様はたらい回しにされることを最も嫌いますので、対処法は後で考えましょう。専門的な内容など自身で解決できそうにない場合は先輩に相談し、担当がついていないお客様やよく分からない物件については、遠慮なく私に声をかけてください。お客様の声に真摯に耳を傾け、最後まで丁寧に対応する姿勢を心がけると、そこからチャンスが巡ってくるかもしれません。

― 普段の営業活動の中で、水野さんが大切にされていることを教えてください。

水）自分の使命は何か、ビジョンを持つのは大切だと思います。何年も勤めてきて感じますが、インテリアの仕事って幸せなんですよ。特に私たちの商品は素晴らしいものばかりなので、良いものを素敵なしつらえにして納めると、皆喜んでくれます。人の生活が良い方向に変わる瞬間に立ち会うことができる。私たちは人をわくわくさせ、感動を与える仕事をしていると自負しています。

2018年に開催された『SATELLITE | OMBRÉ 展示会』での様子

― 改めて今後の展望について、お聞かせいただいけますか？

水）お客様をはじめ、周囲の人たちに喜びや感動を与えられるエンターテイナーになりたいと考えています。長年の営業活動を通じて、多くの方々に支えられ、華やかな世界を知り、アッパー層の人たちと歩ませていただきました。そして今、特販営業として新しい出会いがあり、お客様と徐々にコミュニケーションを深める日々に喜びを感じます。これらの貴重な経験を与えてくださったすべての方々に恩返しをし、エンターテイナーとして貢献していきたいと思います。

私たちの強みは、「商品力」と「真面目で自社商品を愛している社員」だと思います。本物を扱ってきたからこそ、コスト重視でものづくりはしない姿勢や、若い社員が活躍していることなども挙げられます。他社からMANASの独り勝ちと言われる理由は、こういったひとつひとつの想いの積み重ねによるものです。今までの功績と日々の支えに心から感謝しています。皆さまへ「ありがとう」と伝えたいです！

― 最後に水野さんよりメッセージをいただきました。

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