マナファンにさせる営業術とは

事例を通してノウハウの共有と営業プロセスの可視化を目指す「ベストプラクティス」。
第45回は、仙台営業所の曽根さんと萩尾さんにお話を伺いました。丁寧なインタビューを通してお客様のバックグラウンドや想いを汲み取り、社内外と協働しながら親身に寄り添ったことで、商品だけでなくホスピタリティの面でも“マナファン”へとつながった事例です。ぜひ最後までご覧ください。

― 物件の概要についてお聞かせいただけますか？

曽根）（以下、曽）エンドユーザーの小磯様がご夫婦で仙台へ移住される際、賃貸マンションにMANASの商品をご採用いただいた物件となります。約30年前、奥様が勤務されていた東京のインテリアショップでMANASの商品を取り扱っていたことがあり、その頃から「いつかMANASの生地でカーテンを作りたい」と思われていたそうです。今回の移住にあたり、移住先に近い仙台ショールーム（以下、SR）へお問い合わせをいただきました。
当初は東京にお住まいだったため、東京にいらっしゃる際には東京SRで打ち合わせを行い、マンションの契約などで仙台に来られた際には、仙台SRや現場（※これから住まわれるマンション）にて打ち合わせを進め、納品まで立ち会わせていただきました。

― 納品された商品をお知らせください。

リビング・ダイニングルームには、トワイライト05（裏地：コローレ210）とタッセルにカデンツァN9、ラグにはヴィル2535、さらにトワイライトの残布にウレスのパイピングを付けたクッションを。マスターベッドルームには、SandersonのWoodland Chorus 225509（裏地：コローレ417）とキリー5のツインシェード、また同じようにWoodland Chorus 225509の残布にウレスのパイピング付きクッションを製作。最後に、書斎兼ゲストルームには、オペラ04LY（裏地：ノアールN3）とキリー5のツインシェード、オペラ04LYの残布にカルテットフリンジ766を付けたクッションを納品しました。 

SandersonのWoodland Chorus 225509のシェード納品後

― 具体的にはどのようなプロセスで進んでいったのでしょうか？ご紹介する時には何をお見せしましたか？

萩尾）（以下、萩）仙台SRに来場できる日程が限られていたため、事前に電話やメールでカーテンのイメージをインタビューしました。その際、「賃貸だがレールを付け替えたいこと、現状復帰を条件に不動産・オーナーの了承は得ている」と伺っていました。
そこで、初日のSR来場時には施工店の(株)コヅツミ・山口様（以下、山口さん）にもご同席いただき、翌日には採寸ができるよう手配しました。
ご提案中に小磯様から、「西日が強く日差しが気になるため、一度現場を確認してほしい」とご要望があり、翌日、山口さんと一緒に現場へ伺いました。
普段はSRでの接客が中心のため現場に出ることはないのですが、小磯様のご要望と曽根さんのスケジュールの都合もあり、磯部さんにご相談したところ「良い学びの機会」と後押しをいただき、訪問することになりました。その後、仙台SRで2回、東京SRで1回、現場訪問を5回ほど行いながら打ち合わせを進めました。

現場では、山口さんとご主人でバーチカルブラインドとトワイライトの干渉具合などを確認し、私と奥様で、トワイライトの光の透過性を見たり、他のハンガーサンプルやラグサンプルを実際の部屋の雰囲気と合わせて確認したりしました。

― 工夫したポイントについてお聞かせいただけますか？

曽）一つ目は、現場での打ち合わせには、よりイメージの湧きやすい大きいサンプルを多めに持参したことです。実際に住まわれる空間で、できるだけ多くのコーディネートを比較していただき、納得できるものを選んでいただきました。

また、インタビューを通して「これも好きそうだな」と感じたものも＋αとして持っていったことで、当初検討されていた東リからREADYMADE RUGのヴィルへと覆すことができました。
現場での打ち合わせの回数が増えるたびに、ラグやクッションなどの＋αのご提案につながり、最終的にすべての部屋にMANASの商品を採用いただく結果となりました。

LDのヴィル2535の納品後

萩）二つ目は、社内外の連携がうまく機能したことです。小磯様は東京SRにもご来場されていたのですが、その際に受け取った丁寧な接客報告書のおかげで、「この商品も気になっていらっしゃいましたよね」と提案へスムーズにつなげることができました。普段からSR間での情報共有は細かく記載し合っているため、引き継ぎがとても円滑でした。
※実際のやり取りの接客報告書はこちら

また、社外の連携については、山口さんとは小磯様とのメールには必ずCCにお互いを入れて、常にリアルタイムで情報を共有できる体制をとりました。日程調整、ご提案内容、お客様の悩みやご要望などを文面で可視化することで、認識のズレが生まれず、トラブルなく進行できたように感じています。
山口さんとのこうしたスムーズな連携ができた背景には、日頃から曽根さんが施工店との良好な関係を築いてくださっていることが大きいと思います。

― 普段から曽根さんが施工店との関係を構築されているのですね。信頼関係を構築するために、曽根さんはどのようなことを意識されていますか。

曽）「この人に任せれば安心だ」と思っていただける存在になることです。その安心感があることで、私も施工店も自信を持って動くことができ、結果としてスムーズな連携につながると考えています。
施工店との連絡は案件発生時が中心ですが、それ以外のタイミングでも意識的にコミュニケーションをとるようにしています。たとえば、施工店の方がSRに来場された際には雑談を交えて近況を共有したり、こちらから事務所を訪ねて最近の物件情報や今後の動きについてお話ししたりと、日頃から関係性を深める時間を大切にしています。こうした積み重ねがあることで相談しやすい関係になり、日程調整への柔軟な対応や、今回のような「賃貸マンションで現状復帰を前提としたレール取り付け」といった特殊条件にも的確に応えていただけました。

― 萩尾さんが普段の接客で意識されていることはありますか。

萩）「聞き役」に徹し、お客様が本当に求めているものを感じ取るようにしていることです。生地や壁紙、ラグなどの商品の直接的な話だけでなく、さまざまな会話を通じて「なぜSRに来られたのか、どのようなものを好むのか」 といった、お客様の思いやライフスタイルも伺うようにしています。
また、お客様には外向的な方もいらっしゃれば、一歩引いた姿勢で来られる方もいます。そのため、相手の雰囲気やペースに合わせて会話の仕方を柔軟に変えることが重要だと考えています。SRでの接客であまり話が進まなかったお客様には、現在どこで悩まれているのかを丁寧に確認し、次回ご来場の際に決定できるようサポートすることで、安心してご検討いただけるよう努めています。

― 納品後、お客様との関係に変化はありましたか？または、お客様からいただいた声をお聞かせください。

萩）納品後は、小磯様から素敵なメールをいただきました。  

―皆へのメッセージをお願いします。

曽）普段BtoBの流れが当たり前ですが、EUにファンになっていただくことで、決定率も上がりますし、納品後の達成感も普段と全然違います。ご自宅へ行けた場合はなおさらです。SRの方も、もし機会があれば一度訪問してみるのも接客に活かせるいい経験になるかと思います。EUと直接関われるような機会が発生したら、積極的に関わっていくことをオススメします。

萩）ネットで何でも購入できる中、お客様がSRへ足を運んで下さる事自体、とても貴重な時間だと思います。だからこそ会話の中でお客様を「知り」魅力溢れるたくさんの商材の中からご提案できる事を楽しんでください！